（一）进行差异分析
不同客户之间的差异主要有两点：一是不同的客户对于企业的价值不同，因而理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注与投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去；二是不同客户对于产品和服务的需求不同，北京托运公司可以分别为他们提供不同的服务。对客户的差异分析可以立足于这样几个问题：第一，公司本年度最想和哪些企业建立业务关系？选择几个这样的企业主动联系；第二，上年度有哪些大宗客户对公司服务多次提出了抱怨？列出这些企业跟踪调查；第三，去年最大的客户是否今年也与本企业发生不少的业务来往？找出这个客户，如果今年没有业务往来或业务量减少，则要从公司内外两个方面分析深层次原因。
（二）简化沟通途径
维系托运客户很大程度上取决于与客户联系沟通的难易程度，解决这一问题的具体做法为：1.易于沟通交流，客户不必打很多电话或亲自登门；2.易于交易，客户能以自己喜欢的方式和企业进行交易，如造访有关部门、上网或电话联系；3.为客户提供全面的信息和分析工具，方便客户在选用服务时进行快速决策；4.托运公司应让客户熟悉本公司的服务，了解各方面的信息情况。
（三）建立资料库
客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与公司客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的托运服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。
（四）保持良性接触
托运公司在进行客户关系管理时，一项重要的工作就是降低与客户接触的成本，增加与客户接触的收效。设法与竞争对手的客户联系，了解竞争对手的服务水平，与自己作比较，改进不足之处，增加服务项目，提高服务水平。要把客户打来的每一次电话都看作是与客户接触的好机会。同时对公司内记录客户信息的文本进行跟踪，及时获取与客户有关的各种信息资料。还要注意改善对客户抱怨的处理，争取客户的谅解，赢得客户的信任。 |
